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长春发展农村商业银行股份有限公司2017年消费者权益保护工作报告

    2017/12/14 10:49:32本站


  • 长春发展农村商业银行股份有限公司

    2017年消费者权益保护工作报告

     

               2017年,按照人民银行和银监会的管理要求和工作部署,我行设立消费者权益保护专职部门,配备专职人员统筹管理消保工作。一年来通过制定管理办法、操作规程以及考核评价办法等,明确消保工作流程,不断完善消费者权益保护工作在公司治理、综合绩效考核及内部审计等方面的机制建设,使消保工作得到有效的贯彻和落实。

        一是逐步将消费者权益保护工作纳入企业文化和经营发展战略中。结合我行实际情况,制定《长春发展农村商业银行股份有限公司金融消费者教育三年规划》,深化金融消费者教育工作,提高金融消费者金融素质,引导金融消费者树立正确的金融消费理念和风险意识,推进金融消费者教育工作制度化。同时制定《长春发展农村商业银行股份有限公司2017年消费者权益保护员工培训计划》,加大消保工作培训力度,将消保培训工作常态化。此外为将消保工作与企业文化更好地融合,消保部与党群部协商,制定2017年消保知识竞赛活动方案,采用手机扫码答题的方式,在全行范围内开展消保知识竞赛,提高广大员工学习消保知识、参与消保工作的主动性,激发了员工的工作热情。

        二是加强制度体系建设。今年修订《长春发展农村商业银行股份有限公司消费者权益保护管理办法(修订)》、制定《长春发展农村商业银行股份有限公司金融消费权益保护业务操作规程》,明确划分董事会、消费者权益保护委员会、高级管理层等在消保工作方面的职责,确定消保部每季度向消保委员会提交工作报告,消保委员会每半年向董事会提交工作报告,并明确各职能部门在消费权益保护方面的工作职责,规范操作流程,健全工作机制。针对新开发的面向个人提供的产品和服务,增加消保部门的消保审核流程,主要审核是否违反消费者权益保护的政策、制度和业务规则,切实履行保护消费者合法权益的职责。截至目前,已针对个人业务及产品出具4份消保审核意见书。

        三是建立消保工作应急体系。为完善网点金融消费纠纷重大事件的应对机制,有效化解纠纷,切实履行消费者权益保护义务,制定《长春发展农村商业银行股份有限公司消费者权益保护应急管理体系及突发事件报告制度》、《长春发展农村商业银行股份有限公司金融消费纠纷重大事件应急预案》。明确了应急管理体系和报告路径,制定应急预案,切实防范突发事件对我行的不利影响。并根据最新监管要求,制定《长春发展农村商业银行股份有限公司录音录像应急预案》,维护客户购买我行自有理财产品或代销产品时销售专区内录音录像系统或设备出现故障时的合法权益,完善了我行录音录像应急管理体系,保障我行相关工作有序运行。

        四是建立消保工作培训体系。消保培训工作由总行消保部统一规划,各支行及业务条线部门按照总行部署积极落实。明确消保部门每年至少组织一次面向总行中高级管理层及业务人员的培训、总行相关条线部门每半年组织一次消保培训、各支行按季度组织消保培训。8月份完成总行中高级管理层及业务人员的消保培训,下半年组织全辖各机构先后开展二次消保培训工作,共计1200余人次参加了培训考核,总行根据培训及考核情况,及时下发通报,进行总结。在培训考试方面,我行采取手机扫码方式参与考试,提升了考核的便利性和参与度,提高了管理效率。

        五是加强消保预算工作管理。消费者权益保护部牵头集中汇总个人金融部、党群工作部、电子渠道部、计划财务部等各相关部门的消保工作经费信息,并制定年度消保工作经费预算方案,经相关领导及财审会审核,结合实际情况,将消保工作有计划、有步骤的纳入全年工作预算,使消保工作经费预算得到有效落实,切实保障消保工作顺利推进。

        六是加强网点渠道建设。根据最新监管要求,一是加强了对网点物品摆放的梳理,增加轮椅、投诉流程图等基础设施,并设置金融知识宣传教育区,专门摆放相关消保折页。二是落实监管部门对理财专区的相关要求,全辖各网点均安装自有理财产品及代销产品信息查询平台,配备使用流程图,并制定了对理财产品及代销品的相关风险提示,更新了理财销售话术,制作新版理财销售专区牌、机构投诉电话贴等明显提示标识,进一步完善消保网点渠道建设工作。

        七是将消保工作纳入综合绩效考评体系。为切实将消保工作纳入综合绩效管理体系,我行制定《长春发展农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作考核评价办法》,该考核办法明确了考核指标和标准,根据各部门职能分工,由各部门进行评分,消保部门负责牵头组织实施考评工作,并将考核结果提交人力资源部,人力资源部负责将考评结果与我行的绩效管理体系相结合,实现对各支行负责人及业务人员的全面综合绩效管理。

    八是开展形式多样的消保宣传活动。2017年我行根据银监要求开展了“金融知识万里行”、“金融知识进万家”系列宣传活动。活动中结合我行实际情况,发挥我行农村支行特色,组织11家农村支行于91-98日开展“金融知识下乡”活动,在农贸市场、田间地头进行金融知识宣传,扩大金融知识受教群众;与银行卡部携手于97日开展“金融知识进校园”特色宣传活动,向吉林大学南岭校区大一新生介绍汇款、信用卡等银行基础业务知识,重点讲解近期频发的“校园贷”、“培训贷”等风险事件,普及在校大学生的金融知识,提高风险防范意识;加强营业网点阵地宣传,在支行周边的欢乐城、轻轨站、超市、书店等地点进行“理财双录”知识宣传,先后共发放宣传单5万余份,解答咨询300余人次,推动了宣传活动的深入开展。

     


     

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                             20171214

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